Liner Note

ウェブサービスにバグを見つけた時に運営元に報告しようか迷った挙句、報告しない（あるいはできない）ことがよくあります。どういう場合かというと、こんな感じです。

1. アカウント登録フォームの問題のような利用段階が浅くてモチベーションが低い場合
2. （Aと似ているけど）問題箇所が一回しか通らないので報告しづらい問題の場合
3. 問題が起きる環境を明示しないといけないが、その手間が面倒な場合
4. 住所、氏名、電話番号など個人情報の入力を求められるため、記入に躊躇してしまう場合
5. 報告フォームがなく、メールアドレスや電話でしか問い合わせできない場合
6. 報告フォームに辿りつけない。問い合わせ先が不明確だったり、法人向けだったりする場合。
7. 良い改善案に辿りつけない場合（これはユーザビリティ屋さんに特有の問題・・）

4〜6は問い合わせに関する単純なユーザビリティ問題なので「運営頑張れ」で解決できそうです。ただ、1〜3は問い合わせフォームを問い合わせカテゴリに普通に置いただけでは解消できなさそうです。

お手軽に報告できるようにする（1に対して）

クックパッドではページ最下部に問い合わせ欄を１つポンと置いていて、いつでも気軽に問い合わせできるようにしている（e.g.レシピページ）ので、こういうものを全ページに設置して報告ハードルを下げるのはいいかもしれません。

ただ、サービス拡充にともなってフッタがかなり厚くなってきて、若干埋もれてきているので、この位置でいいかどうかは少し検討が必要かもしれないとも思いました（問題が起こった時に気づけるか、とコンテンツ利用の妨げにならないか、の相克があるし、報告のハードルを下げること自体は意見を拾う手段の一つなので）

あとはtwitterアカウントを見せておいて、そこで報告できるようにするとか（もちろん、もっと詳しく報告できる場所も必要ですが）

声で報告（3に対して）

あとはアプリとかだと、音声での報告も可能だと思うので（ウェブアプリでも可能なのかな？）それ経由で拾うことで、問題を細かに各ハードルを下げるのはあるかもしれません。

ただ、

• 日本だとプライバシーにセンシティブなので、音声送信に対して抵抗感を示す人もいそう
• 外出先だとかえってハードルが高い

とかの問題もありそうです。だとすると音声認識で言語変換とかだけど、これは情報欠損も大きそうなので悩ましい（それでもないよりマシとするか・・）

問題発生シーンを伝えやすくする（3に対して）

新しいGoogleマップは、フィードバックツールがとてもよくできていて、テキストだけでなく、画面スクリーンショットを添付できるようになっている上、問題箇所をハイライトしたり、個人情報エリアを塗りつぶしたりできるようになっています。

動画もありますね。前にGoogleの二段階認証がうまく行かなかった時にQuickTimeで動画を撮って送ったら話がすんなり通って楽に解決したことがあります。

一連のステップの中での問題が発生する場合（でないとうまく伝わらない場合）、問題が画像１枚では足りないことがあるので、複数枚の画像が送れる（フィードバックモードになると、通った自社サイトの画像が自動的にキャプチャされるとか、）といいかもしれません。もしくはこんな感じに動き自体が再現されるとかでしょうかね。

ただ、一サービス事業者がそこまでやるのは荷が重いので、SaaSサービスとして組み込めると良いのですが・・

2に対して

あんまりいい案が思い浮かびません。。ユーザテストするくらいでしょうか。最近はリモートユーザビリティサービスも増えてきましたし。