要約：私たちはウェブを「わかっていない人」をわかっていない人です。彼らをわかっていないのはまず、彼らがどうウェブを使っているかわかっていないからでしょう
私たち1 が便利だと思うサービス ー例えばフィードリーダーやソーシャルブックマークー が、PCでウェブをそれほど利用しない一般的なウェブユーザには認知すらされていないそうです。加えて、その魅力を伝える言葉が伝わらないという断絶があるそうです。界隈ではその断絶を告発して、どう一般ユーザーに訴求するかを考える記事がホットなようです2 。
- 使うサービスは「ただ使えるもの」
YouTubeでありニコニコ動画であり2ちゃんねる。ダラダラ見れる。それでいてバリエーションが豊富だから飽きない。手軽だ。こういうROMできるサービスがいいわけですよ。（略）
一般的にはこういう感覚が普通です。今、これを読んでいる人、特にRSSやはてなアンテナ、はてなブックマーク経由で来られた方は異常です。非一般人です。そういうツールを使いこなすのは、世間的には珍しい人種です。あなたはレアな人間なのです。
では、そういうレアな世界に一般人を巻き込むにはどうするか。
（略）
- メリットを具体化する
何故こういうツールを使わないか。単純な理由のひとつが「メリットがわからないから」です。どんないいことがあるかわからない。だから使わない。非常にシンプルな論理がそこにはあります。
なので「こういうメリットがありますよ」というのをわかりやすく伝える方がいい。例えばRSSリーダーなら「あなたの気になる情報がすぐ手に入る」って部分をもっと強調した方がいい。好きな芸能人の名前を登録するとどうなるか。あるアイテムを登録するとどうなるか。こういう具体例があるとわかりやすい。
伝え方を変えるというのは重要なことです。なぜなら、ライフスタイルが違えばその便利さも違うからです。私のライフスタイルにとって便利なものやサービスは、彼（彼女）のライフスタイルにとっても当然便利であるという前提は成り立つとは限りません。それを忘れてデザインした結果、このような断絶が生じたのだと言えるでしょう。
私たちは（逆説的に）わかっていない
- ど素人目線になろう
- 最も欠けているのがこの視点。横文字にしても機能にしても、ある程度「わかっている人」向けなんだよな。「わかってない人」向けになってない。
作っている私たちは、「わかっている人」とも読める文ですが、私たちはわかっていない人なのではないでしょうか。どういうことかというと、ここで挙げられている「わかっていない人」をわかっていない人なのだということです。つまり、ネットの最新事情についてわかっていながら、対象にする一般ユーザがどういう感じにウェブを使っているかがわかっていない＝一般ユーザが誰だか知らないのです。
実際、どうなのかと言うことを知りたい方は第9回 モバイル・サイト（前編） 若年層・女性には楽しさとクチコミで訴求やセブンアンドワイー携帯サイト戦略立案・設計・構築実績などをご覧ください。
好きな芸能人の名前を登録する
など、伝え方を変えるといっても、まずその「わかっていない人」が誰でどういう行動をする人なのか知ることが必要ですよね。
例えば、ウェブは携帯電話から使うのがほとんど、というユーザに向けてフィードリーダーが彼らの生活にどう便利なのか説明しようと思っても、まず彼らがどういう状況でどういう風に携帯電話を使っているのかがわからないと議論のしようがありません（その意味では引用先のエントリはよい問題提起だと思います）。
私たちがわかっていない原因としては、私たちがそうした「わかっていない人」の行動・利用データを持っていない、持とうとしていないという状況があるのではないでしょうか。
例えば、ビービット社のユーザビリティ実践メモはユーザビリティテストで得られたユーザの行動結果をベースに改善方法を提案していますが、そのようなデータを私たちは持っていません。
よって、どうすればよいかという話も各人の「わかっていない人」の想定によってバラバラになってきます。まさしくゴムのユーザーです。タケルンバさんが「ど素人目線を」、と考える過程はわかるのですが、人によってそれぞれ「ど素人」観があるわけで、「わかっていない人」＝一般ユーザを想像しようというのにも限界があるのではないかと思います。
この記事は続き物です。「わかっていない人」をわかる方法（後）ーユーザ中心設計についてがこの続きにあたります。
タケルンバ氏に反応いただきました。暗黙知下に置かれていた「わからない人」が「わかる」という過程を形式知化することで、「わからない人」を理解し、教育なんかにも役立てていこうという旨の記事ですね。ナレッジマネジメントに通ずる話だと思います。
で、これとはまた違った話になるんですが（誤解しているわけではなくて）先の記事をもう少し正確に書いておこうと言うことで少し追記・補足させてください。
「わからない」から「わかる」へという過程。そういう直線上の動きはあると思うのですけど、それを単に直線上に位置づけて「わかる」ほうがプラスだから「わかる」方にどうやって向かわせようかということを先のエントリで言ったわけではないんですね。
先に書いたように、「わからない人」も「わかる人」（という言い方も語弊を承知した上で敢えて書いているのですが）もそれぞれに違うライフスタイルがあり、違う価値があると思うのです。そして、それらは相対的でどちらが優れていると言うことはないんですね。それはケータイとPC、どっちが便利かと問うのと同じ事です。
なので、「わかる人」の感じている価値をどう変換すれば、「わからない」人によく感じる価値となるのかということを考えたいと思ったんですね。
- この備忘録のフィードをフィードリーダーに登録して講読しているような、というかこの文章の意味がわかる人たちですかね[戻る]
- もっとも、こうした話はPCユーザおよびモバイルユーザという言葉でもその断絶が語られてきたように思いますが[戻る]
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